医疗质量的定义究竟是什么？誉满全球的医疗教学与研究机构哈佛大学全球卫生研究院院长Ashish Jha博士曾概括说：“简单说来，它的核心就是：安全、有效和以患者为中心的服务，应让患者的体验成为衡量体系的重要部分。”

　　患者体验已成为医疗行业衡量医疗质量的重要内容。国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年) 》要求“为扎实推进2018-2020年的进一步改善医疗服务工作，切实改善患者就医体验，提升医疗服务水平。”而在美国，美国医疗机构早已意识到仅仅提供标准的医疗服务并不足以吸引患者，因为患者们认为医院提供标准诊疗服务是理所应当的。于是，许多医院管理层开始关注患者体验，将提高患者体验作为工作重点之一。

　　患者体验可以让医院站在患者的角度来看。患者花钱看病，自然希望钱花得值。医院开展患者体验，有利于提升患者满意度，并为此采取优化就医流程，改善医患沟通方式，加强医疗机构基础设施管理，优化电子信息平台等措施，不断提高医疗水平，保证服务质量，以改善医疗质量，增强患者舒适度体验。

　　作为医疗服务质量的一个组成部分，患者体验包括患者寻求和接受医疗服务时很看重的几个方面，比如能否及时得到预约、是否容易得到需要的信息，与医护人员的沟通是否通畅等。那些应该发生的事情是否发生，还有发生的频率 。

　　曾担任克利夫兰医学中心CEO的Dr. Cosgrove，上任伊始就致力于提高患者体验。他认为：“如果一个医生仅仅有好的医术，那他只是个优秀的工匠。良好的治疗效果还不够，我们必须做出改变来提高患者体验。”

　　在他的任期，他推出了一系列的举措并强势践行，经过近十年的种种不懈努力，克利夫兰医学中心的患者体验不断改善，有了令人惊艳的提高。仅以提高患者预约体验为例，推出了当天门诊、共享门诊和网络门诊等服务，不仅方便高效而且降低了费用。

　　4、医疗服务机构的数据交换功能，即：医生及临床医师能够调阅来自其他医疗服务机构的病历，包括检查检验结果；

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　　5、后续支持，包括患者能够通过患者门户网站，查看化验结果、医生记录以及出院后的医护指示；

　　当前，医疗卫生方面的问题很多，在上述这些“交互点”上，医疗服务机构都应该让患者感受到“无缝”的体验。砺扬泰医管认为处理健康问题可能是患者碰到的最糟糕的经历之一，因此更要开展患者体验，让看病成为一种愉快的体验。

　　不可否认，国外的患者体验步伐比我们走得早走得快。近几十年来，开展患者体验并不断改进成为美国医院的工作重点之一。患者体验如何做？三位著名美国医院管理者共同给出答案。

　　1、约翰霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener表示，“知道是什么患者，远比患者患什么病更重要。”他表示，医院十分强调医生与患者的关系，患者给医生的评分会直接影响医生问诊人数多少、被诉讼次数多少，医生创建的问诊环境和其提供的问诊技术同样重要。

　　2、西达赛奈医疗中心健康系统首席患者体验官Alan Dubovsky教授表示，围绕患者具体需求到底是什么，医院制定了一系列行动方案，如患者的意见反馈、多科室之间的参与、精准的数据更新、体系化规范化的行动计划、与患者达成共识等，并重视患者与医生交流方面、医院环境改善、护士培养计划、医院接诊量提升等方面提出改进，如患者就诊时可以接触到5至6位医生，针对护士人员做出技能培训等改善方式。

　　3、加州大学洛杉矶分校医学医学院教学中心副院长Neveen El-Farra，分享了美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式——CICARE沟通模式，该模式实行已有10年之久，主要是指以患者为核心的治疗方案。

　　“对于提升患满意度，加州大学洛杉矶分校医疗中心的每一个员工都会参与，不仅是医生、医疗学生、理疗员，甚至咖啡厅的工作人员都要参与。”Neveen El-Farra说，四个重要元素构成医生同理心培养，即与患者沟通、参与查房、多学科共建、学院培训。

　　患者体验已成为国际先进医院的管理关注点，并已逐渐成为民众选择医院的重要依据。

　　砺扬泰医管认为改善并维持优质的患者体验已经成为所有医院工作的重中之重，更是衡量医疗质量的重要内容。医院应该采取科学公正有效的方法开展患者体验，助力医院科学合理地做出改进决策，促进医院以及医务人员推动服务品质改进，从而提高医院核心竞争力。