，从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，智能语音等技术为用户提供了标准化、便捷化的服务，同时也节约了人力成本。

　　然而，近期一些用户发现，部分智能客服并不那么“智能”，特别是在面对个性化问题时，AI客服的识别能力有限。更有甚者，一些商家减少了人工客服，完全依赖AI客服，导致用户在解决问题时遇到了困难。实际操作中，一些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但也有一些AI客服显得过于机械，回答与问题不符，让消费者感到不满和无奈。

　　光明网指出，智能客服不智能成普遍，坦白说，消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言，企业大量使用人工客服造成的沟通不畅，也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要几步？这个问题不该继续成为问题。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。

　　智能客服作为呼叫中心的进阶版，主要功能仍然以呼叫中心的功能为主，即识别客户问题并接入解决方案，而智能客服主要的作用则是减少传统呼叫中心的服务时间，从而提高呼叫中心坐席的利用率。

　　当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

　　据鲸准研究院的分析，目前云客服企业所在的语音呼叫中心和在线客服两块存量市场看，其市场规模约为100-150亿元。而从增量市场看，以目前约500万的全职客服为基础数据，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。除了直接渠道客服人员，AI公司业有可以依托智能交互设备，获得200-300亿元的设备空间。

　　中国互联网协会法工委副秘书长胡钢认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。胡钢表建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

　　更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

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